Alguna vez te has preguntado, ¿por qué algunos clientes compran de manera constante tu producto mientras que otros solo llegan a probarlo una vez?, los primeros, aquellos clientes que recurren de manera leal a tu marca, son clientes fieles. ¿Te gustaría saber cómo fidelizar más clientes? A continuación, profundizaremos en el significado de este proceso, tipos y estrategias para llevar a cabo la fidelización.
¿Qué es la fidelización?
Alarcón y Granda (2018) indican que “fidelizar no es más que impulsar un proceso prensado para garantizar la construcción de un vínculo entre el cliente y la empresa. Una relación subjetiva de carácter permanente”. (p.136)
Por tanto, la fidelización es aplicada por las empresas con el objetivo de crear una relación positiva con los clientes, de forma que los mismos regresen nuevamente para adquirir su producto o servicio, es decir, que los clientes se vuelvan fieles a la marca. Esto se lleva a cabo, mediante un conjunto interacciones positivas con los clientes.
¿Por qué realizar fidelización?
- Ingresos predecibles: Puedes estudiar la frecuencia con la que compran tus clientes fieles, cuánto gastan y a cuántas personas te refieren. Esto te permitirá tener una cantidad de ingresos predecibles en tu empresa.
- Ser recomendado a otras personas: Sin duda ser recomendado por un cliente que recibió una experiencia satisfactoria, generará un gran impacto para tu empresa, al atraer nuevos clientes con expectativas positivas.
- Vender a los mismos clientes: Si tu cliente tuvo una experiencia positiva adquiriendo tu producto o servicio, la próxima vez que lo necesite es muy probable que regrese a ti, en lugar de arriesgarse.
- Sugerencias útiles: Tus clientes fieles, paulatinamente tendrán cierta confianza para realizarte sugerencias, estas te serán muy útiles para saber qué aspectos puedes mejorar y cómo hacerlo pensando en tu público objetivo.
¿Cómo fidelizar clientes?
- Generar una comunicación activa: Escuchar a tus clientes debe ser fundamental en tu empresa. En primer lugar, escoge los canales adecuados para comunicarte con ellos. Además, puedes incluir entrevistas, cuestionarios, lectura de comentarios o investigaciones de mercado que te ayuden a conocer mejor sus necesidades.
- Ofrecer un buen servicio: La clave de fidelizar a tus clientes radicará en ofrecer un excelente servicio, puedes hacerlo asegurándote de cubrir ciertos aspectos:
- Soporte: Si el cliente presenta un problema antes, durante o después de la compra o adquisición, la empresa debe encargarse de acompañarlo y ayudarlo para asegurar su satisfacción.
- Canales adecuados: Los clientes deben poder comunicarse con la empresa fácilmente y, además, que retroalimentarlos de manera rápida. Si es posible en tiempo real, por lo que debe haber un equipo asignado exclusivamente a este tipo de atención.
- Experiencias personalizadas: Los clientes prefieren atención y experiencias personalizadas, como talleres, premios, reuniones, entre otros que lo motiven a ser leal a la marca.
- Brindar beneficios a los clientes leales: Premia la lealtad de tus clientes, para ello puedes implementar la estrategia de tu preferencia y más acorde a tu público, algunas podrían ser: descuentos, programas de puntos, envíos gratuitos, entre otros.
Puedes comenzar a fidelizar en tu empresa, aunque estés iniciando o tengas una empresa con larga trayectoria, en cualquier caso, te beneficiará y ayudará a mantener clientes leales y satisfechos con tus productos, a generar verdadero valor, a través de todas estas experiencias.